El Gobierno aprobó un nuevo “Reglamento de Clientes” para celulares, Internet y TV

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A partir del 5 de marzo entrará en vigencia el Reglamento de Clientes de los Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), que detalla los derechos de los usuarios en relación a la contratación y rescisión de servicios vinculados a telefonía móvil, fija, servicio de internet y TV por suscripción.

Se trata de una norma que actualiza las diferentes disposiciones que regulan estas cuestiones y que datan de los años noventa.

Los puntos más destacados de la nueva reglamentación establecen:

Las prestadoras deberán ofrecer información clara, detallada, cierta y gratuita sobre los servicios que ofrecen, para que los usuarios tomen decisiones informadas.

En este sentido, se les exige que incluyan en sus sitios web, en un sector destacado y de fácil acceso, un simulador para que los clientes puedan probar virtualmente cuánto les costaría efectivamente contratar cada uno de los planes ofrecidos.

Todas las recargas de crédito que se realicen desde el 5 de marzo en servicios prepagos,deberán durar 180 días (6 meses) sin excepción. En la actualidad, las recargas vencen entre los 3 y los 30 días. Es decir que, con este cambio, se sextuplicará ese tiempo que hasta ahora vulneraba inclusive el derecho a la propiedad ya que la compañía “absorbía” su dinero, sin más. Según Enacom, hay en el mercado 54,9 millones de líneas prepagas, el 88 por ciento del total.

Cada vez que el cliente realice un reclamo, ya sea en forma personal, por teléfono y por Internet, la compañía deberá enviarle una constancia escrita, ya sea mediante un documento impreso, por e-mail o por mensaje de texto (SMS). Asimismo, deberán proporcionarle al cliente un vínculo para que pueda seguir online la gestión, donde además deben constar los progresos y el tiempo estimado de respuesta.

La facturación, el causante número uno de dolores de cabeza en los usuarios, también tiene sus nuevas reglas. Si en un reclamo surge que la empresa debe devolverle al usuario ese monto más un extra equivalente al “recargo por mora” para asegurar la “reciprocidad en el trato”.

Si el cliente solicita un cambio de plan, el mismo debe ser bien informado por la empresa. Por eso, tras la aceptación de la oferta, la compañía debe enviarle al cliente todas las condiciones comerciales por escrito de cualquiera de las maneras antes especificadas.

Para evitar sorpresas a la hora de contratar un servicio o un nuevo plan, las compañías deben ubicar en sus páginas web, y en forma destacada, un simulador de costos online que le permita comparar cómo quedará su factura con lo que está pagando en la actualidad.

Otro de los reclamos más frecuentes por parte de los usuarios de telefonía celular es el de las “suscripciones sorpresa” ya sea de la propia compañía así como de terceros, que a veces son una mera estafa, mediante mensajes de texto. Ante esto, las compañías no podrán cobrar el cargo si no hubo una aceptación “expresa e inequívoca” por parte del cliente.

Si bien muchas compañías han adherido, a veces de manera compulsiva y sin consentimiento a los clientes a la factura electrónica, deberán asegurarse de que los mismos la reciban por lo menos 10 días antes del vencimiento. Si no se cumple este requisito, no podrán cobrar el “cargo por pago fuera de término” y mucho menos suspender la línea por falta de pago.

Asimismo, y siguiendo los ejemplos de países como Colombia o el Reino Unido, se obligará a los compañías a prestar un servicio con un mínimo de calidad. En caso contrario le deberán abonar al usuario una “compensación”. Sin embargo, esta opción demorará algunos meses debido a que debe reglamentarse ante la complejidad que representa esta cuestión.  Este punto hace pensar que se les hará un reconocimiento a los usuarios de zonas desfavorables o rurales ya que abonan como òptimo`un servicio que es irregular o por falta de inversiones en antenas o no se mejora en interés de cada usuario-cliente.

Internet – los principales derechos

1) El prestador deberá mantener publicada y actualizada la información relativa a las características de los servicios de acceso a Internet ofrecidos o contratados, según sea el caso, su velocidad, calidad del enlace, naturaleza y garantías del servicio:
a) Características comerciales del plan o servicio ofertado, indicando al menos velocidades, límites de descarga y garantías del servicio.
b) Tasas de agregación o de sobreventa utilizadas.
c) Indicadores técnicos de calidad de servicio.
d) Tiempos de reposición del servicio.
e) Calidades y disponibilidades de los enlaces.
f) Medidas de gestión de tráfico y administración de red.
El prestador deberá entregar al cliente, al momento de celebrar la contratación y con la factura del servicio, una etiqueta que contenga la información suficiente acerca del precio, performance y otras características del servicio contratado.

  • En particular la información del plan de Internet contratado deberá incluir:
    Precio mensual (pesos argentinos)
    Precio del plan mensual
    Precio del plan con contrato a 1 o más años
    Otros cargos
    Datos incluidos en el plan (GB)
    Costo de los datos adicionales (pesos argentinos por cada 50GB en internet fija o por cada 100MB en internet móvil)
    Precio de leasing de modem o gateway (pesos por mes )
    Otros costos mensuales (pesos por mes)
    Costos por única vez (pesos argentinos)
    Activación
    Depósito
    Instalación
    Cancelación adelantada
    *Los costos incluyen IVA
    Performance
    Velocidad de Subida (Mbps)
    Velocidad de Bajada (Mbps)
    Latencia (milisegundos)
    Pérdida de paquetes (%)
    Administración de la Red
    Por aplicación (Si/No)
    Por suscriptor (Si/No)

En caso de que la empresa incumpla los parámetros, el usuario tendrá derecho a una compensación. Abajo podés leer algo más sobre el reglamento completo incluyendo para televisión por cable, que menciona la posibilidad de modificar canales si se notifica al usuario con antelación. Estos derechos se suman a los ya existentes en la normativa general de contratos.